攀钢个性化服务领航市场开拓

产能严重过剩、同质化竞争趋于白热化，钢铁市场的两大特征，为钢企出了一道思考题：如何才能以个性化服务领航市场开拓？

今年4月28日，华东一个用户来函反映攀钢4月份供给的镀锌卷在加工洗衣机零件过程中出现大批量冲压发黑质量问题。

攀钢随即组织研究院、国贸公司技术服务人员前往了解情况。经确认，加工洗衣机零件过程中发生冲压发黑质量问题的镀锌卷已加工成形20.45吨上壳体零件和55.49吨下壳体零件，另有23.54吨135mm宽度的条料和45吨未使用的镀锌卷。以上材料由于出现冲压发黑质量问题，用户全部拒收。

“冲压发黑是钢板表面钝化膜与模具摩擦出现高温氧化所致，其主要原因是用户模具老化、模具R角过小以及上、下模间隙过小的原因造成。”攀钢技术服务人员迅速找到了钢板冲压发黑的“元凶”，并让用户在对模具进行修磨处理后，彻底解决了冲压发黑问题，为攀钢减少直接异议损失40万元，避免了间接损失50万元。

类似的个案，攀钢技术服务人员经常都要面对。除此之外，他们还要开展一些前瞻性的市场调研。5月底，华东服务中心的服务人员在开展了空调室外机固定架使用镀铝锌板的趋势调研后提出，攀钢可以大力推销镀铝锌产品。

他们从调研现阶段空调室外机支架现状中发现，采用镀铝锌板做空调室外机支架，不仅可以提高安全性能，还可以节约生产成本。“根据生产1000万台空调计算，如果采用镀铝锌做空调室外机支架，既可保证空调在室外的安全性，还可节约成本1400万元以上。”该中心服务人员说。

其实，个性化服务是一种有针对性的服务方式，需要完全依据顾客的个性需求来设定。在市场竞争趋于白热化的当下，这种新型的服务模式更能抓住顾客的心，促进产品销售。

那么，攀钢如何打造个性化服务模式，让顾客在眼花缭乱的市场中认可“攀钢制造”呢？

质量是打造个性化服务的基础，没有过硬的产品质量，个性化服务就是一句空话。今年2、3月份，攀钢钒将不合格的310乙字钢发往用户，使企业信誉受损，通过营销人员和技术服务人员的多方努力，才将当期的影响降到最低。虽然这只是个案，但从中可以发现一个规律：优质是顾客购买产品的唯一标准。但是，提升产品实物质量，不单单是生产系统的事情，而是需要供应系统提供优质的原料、销售系统及时反馈顾客的意见，只有统筹好供应、生产、销售等各方的关系，通过工艺优化、技术进步推动产品升级，才能生产出让顾客满意的产品。

顾客购买产品的原则是不求最贵，只求更好。因此，“量体裁衣”便成为个性化服务的另一努力方向。

“增之一分则太长，减之一分则太短。”这是古人形容美人的标准，这个标准引用到市场经济规律中同样适用。因此，我们需要充分掌握顾客的需求信息，从而“量体裁衣”，为顾客打造个性化的服务。顾客对产品质量要求是什么？不能容忍的产品缺陷是什么？我们都要心知肚明，并全力满足顾客的需求。在产品合同兑现过程中，对不同的用户要按照同样的标准提供不同的特色服务，这需要和用户加强沟通交流，有问题及时纠偏，没问题也要加强监控，确保购买“攀钢制造”产品的顾客都能高枕无忧。

同时，营销人员和技术服务人员要以高度的事业心做好产品的售前、售中、售后服务，要始终保持诚恳、微笑的态度为顾客服务。去年10月至今年3月份，江西昌河汽车公司反映攀钢DC系列冲压用冷轧板出现冲压开裂后，攀钢迅速组织人员对冷轧板的质量进行分析研究和改进，提出了切实有效的改进措施，改变了用户的认识，提升了攀钢产品的质量形象。

“优质、高效、个性化的技术服务，为我们解除了后顾之忧。”江西昌河汽车公司负责人如此评价。

要打造个性化服务，还需要我们按照“以需定产”的原则，根据顾客的订单调整生产计划。这样一来，不仅没有库存的积压，还可以加快资金周转速度，减少资金的占用。

个性化服务是体现以人为本经营理念和提高核心竞争力的重要途径，只有提供让顾客满意、放心的个性化服务，才能让产品得到市场的认可，实现“快进快出”的销售目标，不断增强企业的盈利能力和核心竞争力。